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Voice of the Customer: 5 práticas recomendadas para empresas de TI

Cada vez mais, os gestores estão descobrindo as vantagens do programa Voice of the Customer (voz do cliente) e estão adotando em suas empresas para se aproximarem mais dos clientes. O problema é que, muitas vezes, o processo de implantação implica em altos conhecimentos técnicos e metodológicos para que o setor de TI não comprometa os resultados do cliente.

Para evitar esse risco, desenvolvemos este post com 5 práticas mais recomendadas para as empresas de TI implantarem um eficiente Voice of the customer. Venha aprender!

Planeje a implantação mais adequada para cada cliente

Antes que fique sobrecarregado com pilhas de dados e se perca nas informações do cliente, estude as suas necessidades, cultura da empresa e procure desenvolver um planejamento com abordagens específicas para ele. A ideia é que o programa se alinhe com a estratégia global da empresa e forneça novas experiências para o cliente. Realize projeções de resultados para medir o impacto possível nos resultados à medida que o planejamento evolui.

Escolha os profissionais certos para a implantação e controle

Não se esqueça de escolher os profissionais mais apropriados para a missão. As qualificações, habilidades e conhecimentos dos colaboradores devem estar de acordo com as necessidades do programa Voice of the Customer. Envolva-os na criação, implantação e acompanhamento para criar um único conjunto de ferramentas que possibilitará promover eficiências de processo. Assim, sempre que enfrentar um problema, poderá compartilhar informações de forma mais eficaz com o grupo de profissionais.

Ouça e aja sobre a voz do cliente

Ouça intensamente. Deixe seu cliente falar e registre as suas recomendações, problemas a serem resolvidos, necessidades, oportunidades que deseja aproveitar, etc. Isso não deve ser feito somente durante o planejamento e a implantação, mas também depois, durante o monitoramento.

Solicite feedbacks constantes do cliente. Deixe-o saber que está empenhado em melhorar os serviços e que somente com a ajuda dele isso será possível. Certifique-se, ainda, de que os profissionais envolvidos no projeto entendam os feedbacks, tanto os positivos quanto os negativos, e dê-lhes autonomia para resolverem os problemas.

Recursos necessários para a implantação

A implantação do programa Voice of the Customer pode ganhar maior eficiência se tiver o apoio de certos recursos tecnológicos. Ferramentas de software como CRM (Customer Relationship Management) e Big Data Analytics podem impulsionar os resultados para o cliente. Mas, antes, conheça profundamente as necessidades do cliente e apresente as soluções mais adequadas para cada caso.

Acompanhe os resultados do Voice of the Customer

Você terá que mostrar retorno a fim de tornar o programa uma estratégia de crescimento sustentável para o negócio do cliente. Embora muitas organizações utilizem métricas de satisfação do cliente ou um programa de fidelidade, o recomendável é utilizar indicadores de desempenho (KPIs – Key Performance Indicators) que demonstrem com precisão as receitas geradas e o ROI (Return On Investiment) mais claros. O Lifetime Value (Ciclo de Vida do Cliente) é um exemplo de métrica adequada ao Voice of the Customer, porém certifique-se de testar e escolher as métricas chaves para isso.

Como em qualquer projeto, o cliente evolui e as suas preferências e objetivos tendem a mudar com o tempo. Dessa forma, o acompanhamento de resultados é crucial para identificar essas mudanças e promover sempre soluções baseadas nas necessidades atuais dos clientes.

Se você quer se destacar da concorrência, não basta apenas oferecer um programa de Voice of the Customer para seus clientes. É preciso oferecê-lo de forma diferente. Faça o seu cliente enxergar benefícios para o negócio dele. Seja específico. Toque no ponto da sua dor e todo o resto poderá ser um complemento para ele se encantar com os serviços de TI oferecidos por você.

E aí, gostou das dicas? Deixe o seu comentário e compartilhe com a gente as suas experiências e opiniões!

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